——呂梁市12345政務服務便民熱線持續提升服務質量和辦結效率
寒冷的冬日，呂梁大地被一股暖流包圍。這股暖流源於一條熱線——呂梁市12345政務服務便民熱線。它像冬日裡的暖陽，傾洒光芒，照亮老百姓的生活﹔又如溫暖的春風，輕拂心田，深深觸動著群眾的內心。這條熱線，以其貼心的服務和及時的答復，成為了老百姓在嚴寒冬日裡最堅實的依靠，為呂梁大地帶來了無盡的溫暖與希望。
走進呂梁市12345政務服務便民熱線中心，電話鈴聲此起彼伏，話務員們忙碌而有序地接聽著電話。她們的聲音溫柔而堅定，耐心地記錄著每一個訴求、解答著每一個問題。這裡，是群眾冷暖的“感知器”，是政府工作的“晴雨表”。每一個電話，每一個訴求，都承載著老百姓的期待和信任。
“您好，這裡是呂梁市12345政務服務便民熱線，請問有什麼可以幫您？”話務員陳梅微笑著接聽電話。電話那頭，一位市民焦急地反映著家中供暖溫度低的問題。陳梅迅速記錄，並根據熱線知識庫和借助協調各平台的辦法，嘗試直接答復。然而，這個問題較為復雜，需要形成工單交承辦單位辦理。陳梅熟練地操作著系統，將工單准確地派發給相關部門，並及時回復市民：“您的問題我們已經記錄下來，會盡快安排相關部門為您解決。請您耐心等待。”
這樣的場景，在熱線中心每天上演。今年以來，呂梁市12345熱線共受理企業群眾訴求860247件，接通率94.51%。其中，形成工單交承辦單位辦理246106件，已辦結240778件，辦結率97.84%，按期辦結率85.76%，滿意率75.18%。這些數字的背后，是熱線中心全體工作人員的辛勤付出和不懈努力。
為了進一步提升熱線工作質效，呂梁市12345政務服務便民熱線中心積極落實《關於強化市12345政務服務便民熱線平台功能的若干規定》，從“提升精准派單能力、實行首辦責任制、建立疑難會商制度、嚴格辦理時限要求、完善最終答復制度、建立提級督辦制度、建立逐月通報制度、加強監督執紀問責”八個方面深入分析，實現對訴求轉派、責任落實等各環節的具體要求，保障企業群眾合理訴求得到有效解決。
進駐服務熱線中心工作的呂梁供熱集團有限責任公司信訪安保部部長安武兵說：“以前從接到12345的工單到最終上傳，需要兩三天的時間。進駐中心后，我們採取了‘接訴即辦’的方式，接到用戶反映的問題后，第一時間跟所屬的換熱站取得聯系，由換熱站的工作人員第一時間聯系用戶，根據用戶的時間，安排工作人員上門進行排查和處理，極大地提高了辦事效率。”
“您好，我們是呂梁供熱公司的工作人員。今天您撥打12345熱線反映家裡暖氣問題。家裡現在是什麼情況？”呂梁供熱公司工作人員李錦龍接到派單后來到離石區交口街道宏星大院住戶劉飛飛家。
“家裡十四五度，冷啊。”
“咱們的暖氣在哪裡呢？我進去幫你看一下。”
劉飛飛對12345熱線的辦事效率贊不絕口：“我撥打了12345熱線，反映家裡溫度低的情況。大約兩個小時后，供熱公司的工作人員就來到我家進行檢查。第二天，他們又上門進行查看。這幾天，家裡的溫度高了很多，穿著輕薄的衣服也不覺得冷。”
“劉站長，剛接到離石區西屬巴街道盛地小區群眾的一個訴求電話，是你負責的片區，3號樓2單元2603家中供暖溫度低，你馬上派人去處理一下。”晉能電力集團熱力有限公司主管張學敏正在忙碌地安排工作人員處理群眾的供暖訴求。
“好的，我馬上安排人員上門處理。”電話那頭回應道。
不一會兒，晉能熱力生產技術部中心站站長劉昌就帶領工作人員來到了盛地小區住戶薛勇的家中。“我昨天下午撥打了12345熱線，兩個小時后，工作人員就聯系我，上門維修暖氣管道，還給換了新閥門。第二天早上，溫度就慢慢回升了。”薛勇高興地說。
方山縣也在深入推行“一條熱線管便民”，多措並舉推進12345熱線工單處理工作，努力提升工單辦結率和群眾滿意度。接到市政務服務便民熱線派發的工單，縣12345便民熱線服務中心第一時間分析研判，精准將工單派發給相關單位，督促責任部門及時回應並解決群眾訴求。截至採訪結束前，共受理群眾供暖訴求391件，按期辦結391件，辦結率100%。
“冬季集中供熱事關群眾冷暖，也是人民群眾最直接、最關心、最現實的民生問題，為確保供暖工作順利進行，縣委、縣政府高度重視，專門召集住建、供熱公司、各鄉鎮就供暖工作進行了專題布置，同時從住建、供熱公司抽調三名工作人員進駐縣12345便民熱線服務中心，及時轉辦人民群眾訴求。我們的工單由以前的四五天辦結提高到現在24小時內辦結，不斷提升人民群眾的滿意度、幸福感、獲得感，下一步，我們將主動作為強化服務，提高供熱工單處辦速度，確保人民群眾溫暖過冬。”方山縣行政審批服務管理局局長張旭亮說。
在熱線中心，記者看到了工作人員的忙碌身影，他們用自己的辛勤付出，詮釋著為民服務的宗旨。在這裡，每一個訴求都是一份責任，每一個答復都是一份承諾。他們用實際行動，搭建起了黨委政府與人民群眾之間的“連心橋”。
“為深入貫徹黨中央、國務院關於人民群眾溫暖過冬的指示精神，按照省委、省政府部署，市委、市政府及時安排，由市12345熱線管理中心與全市供熱系統形成了訴求辦理專班，採用‘接訴即辦’工作模式，將供熱類訴求由原來‘轉派—答復—限時5個工作日辦結’的流程優化調整為‘接訴即辦、當日辦結’。截至12月12日，共受理供熱類訴求12925件，辦結率98.44%，同比去年增長10.8%。”市行政審批服務管理局黨組成員、市政務服務中心主任楊寶文說。
“接訴即辦”工作模式，不僅提高了辦事效率，也增強了群眾的獲得感和幸福感。呂梁市12345政務服務便民熱線以“接訴即辦”為切入點，以點帶面，全面提升政務服務水平，為全市人民帶來了溫暖和希望。讓我們共同期待，這條熱線在呂梁大地上綻放出更加絢爛的光彩，為呂梁高質量發展和人民的幸福貢獻更多的力量。 □ 本報記者 王洋
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